Рассылка 22.05.2015

 Уважаемые коллеги! 

Отвечаем на ваши вопросы!

1. Где проходят обучение Ваши операторы? В Службе 112 или в образовательных учреждениях, которые прописаны в  «Методических рекомендациях по организации обучения персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112 МЧС России»? Если операторы проходят обучение в Службе 112,  специалистов каких областей Вы привлекаете?

 Ответ: Наши операторы проходят подготовку в отделе приема и обработки экстренных вызовов Службы 112 (далее – ОПиОЭВ) под руководством инструкторов отдела из состава дежурной смены. Специалистов других служб мы привлекаем для подготовки инструкторов. 

2. Приложения к приказу руководителя организации, которые Вы прислали, как образец для проведения обучения операторов,  входят в состав установочного приказа или это отдельный приказ по обучению операторов?

Ответ: Положение об испытательном сроке работников службы 112, регламентирующее порядок подготовки операторов, утверждено отдельным приказом по организации, установочным не является.

3. Согласовывали ли Вы программу обучения с МЧС РФ (у них разработана своя программа, и она не совсем совпадает с Вашей)?

Ответ: Программа первоначальной подготовки наших специалистов с МЧС РФ не согласована. При создании итоговых документов (документы, направленные Вам, являются проектами) вместо слов «программа», «обучение», «лекция», «стажировка», «зачет», «экзамен» мы использовали - «план подготовки», «подготовка», «инструктаж», «ознакомление с документами», «собеседование с целью проверки уровня подготовки», «практика» и т.п., т.е. термины, не попадающие под действие ФЗ об Образовании. С юридической точки зрения мы осуществляем подготовку работников в рамках испытательного срока в соответствии с ТК РФ и не обязаны ни с кем согласовывать проведение испытательного срока работника. 

4. Проводятся ли далее уже в процессе работы какие-нибудь занятия с операторами? Промежуточные проверки, зачеты? Кто их проводит? В какой форме? В какое время?

Ответ: Да, в штатном режиме со специалистами ОПиОЭВ проводятся занятия по дополнительной профессиональной подготовке (далее – ДПП). Цель: поддержание уровня знаний и практических навыков по приему и обработке сообщений о происшествиях (в том числе редко поступающих и сезонных), обучение вопросам, связанным с изменениями алгоритмов, техники, программного обеспечения, и др.. При этом, время, отведенное для ДПП, приравнивается к рабочему, т.е. подлежит оплате. Ниже привожу упрощенную схему организации ДПП в ОПиОЭВ:

•Начальником ОПиОЭВ в канун нового календарного года составляется план ДПП: формируется перечень тем по предметам подготовки, определяется краткое содержание по каждой теме, осуществляется расчет часов по ДПП с учетом нормы рабочего времени за учетный период;

•План ДПП утверждается начальником организации. В приказе дается указание на продолжительность дня ДПП, состав групп и на то, что дни ДПП должны отражаться в графике дежурств; 

•В течение года в соответствии с приказом и планом ДПП ежемесячно составляется расписание проведения занятий по ДПП. В расписании указываются даты проведения ДПП для каждой учебной группы (соответствуют графику дежурств), детализированный перечень учебных вопросов, форма проведения занятий и ответственное лицо (кто готовит занятия – материалы, место, консультирование инструкторов). Расписание составляется начальником отдела приема и обработки экстренных вызовов (в идеале – начальник отдела подготовки/методист/главный специалист) и подписывается начальником службы 112;

•Содержание расписания доводится до инструкторов из состава дежурной смены, проводятся консультации по проведению занятий;

•Факт проведения занятий регистрируется в журнале учета рабочего времени, где каждый работник ставит личную подпись. Кроме того, работники ведут тетради по ДПП.

5. Существуют ли у Вас алгоритмы опроса при различных типах происшествия? У нас разработаны примерные правила (вопросы) на основные происшествия?

Ответ: Да, у нас существуют алгоритмы опроса заявителей в зависимости от категории и типа происшествия. Начальником ОПиОЭВ из состава опытных операторов была создана рабочая группа, которая описала типовые правила опроса заявителя в зависимости от содержания принимаемой информации. Общее количество типовых правил опроса заявителей на данный момент более двухсот. Работа группы велась полгода и включала в себя:

•Определение перечня типовых чрезвычайных событий, информация о которых поступает (может поступить) по единому номеру «112»;

•Определение угроз для каждого из типовых чрезвычайных событий;

•Формулировка вопросов, уточняющих наличие (отсутствие) явных либо потенциальных тех или иных угроз;

•Написание алгоритмов опроса заявителя по каждому типовому чрезвычайному событию;

•Редактирование текстов с целью прозрачности и однозначного понимания написанного;

•Экспертиза созданных материалов личным составом;

•Внесение необходимых корректировок по результатам экспертизы.

В нашем учреждении утверждены общие правила (общие алгоритмы) опроса заявителей, которые нарушать нельзя. А порядок опроса заявителей в зависимости от содержания принимаемой информации предполагает многовариантность действий оператора.

6. Какой классификатор происшествий в Вашей Системе? Типы и виды происшествий? У нас он очень небольшой, нераскрытый?

Ответ: В настоящее время мы планируем отказываться от привычных формализованных классификаторов. Считаем, что оператор должен регистрировать только формализованные угрозы, которых в сообщении может быть несколько. Перевод этих данных в формат формализованных классификаторов оповещаемых служб должен производиться автоматически при передаче данных в информационные системы этих служб. 

Пример: ДТП наезд на столб освещения с обрывом провода под напряжением, с пострадавшими, разлитием топлива машины, перевозящей химически-опасные грузы. Событие редкое, создавать отдельный классификатор не имеет смысла и, следовательно, автоматического создания списка оповещаемых служб осуществлено быть не может. А перечень угроз может быть основой для автоматического формирования  списка оповещаемых служб в любых нетиповых ситуациях. 

7. Отводится ли время для анализа сложных звонков? Кто его проводит? Когда? И доводится ли потом до других операторов в качестве примера (правильное/неправильное)?

Ответ: Анализ звонков осуществляется регулярно по результатам ежесуточного аудиоконтроля, редко – по результатам служебной проверки на поступившую жалобу.

Анализ сложных звонков проводится:

•в ходе инструктажа дежурной смены перед или после дежурства;

•в процессе ДПП;

•адресно (индивидуально со специалистом во время дежурства).

Данную работу проводят:

•ведущие специалисты из состава дежурной смены (руководители группы операторов);

•инструкторы из состава дежурной смены (в т.ч. по требованию начальника ОПиОЭВ);

•начальник ОПиОЭВ.

Анализ звонков включает:

•совместное прослушивание аудиозаписи;

•определение ошибок оператора (нарушение последовательности опроса заявителя, формулировки вопросов заявителю и т.п.);

•разъяснение обнаруженных ошибок;

•демонстрация примеров правильной работы оператора в аналогичной ситуации;

•моделирование рабочих ситуаций, выработка и закрепление практических навыков.

8. Есть ли специалист, отслеживающий психологическое состояние операторов, их выгорание?

Ответ: Таких специалистов в штате нашей службы нет.

9. Как происходит  взаимодействие с психологами  и переводчиками?

Ответ: Психологическая поддержка с целью формирования уверенности у абонента в решении его проблемы, оказывается операторами службы 112 в объеме навыков и знаний, полученными в процессе подготовки. Психологическая помощь оказывается профильными организациями, с которыми заключены соглашения о взаимодействии.

В службе 112 имеется один переводчик, владеющий четырьмя языками. В его задачи входит последовательный перевод в режиме коференц-связи круглосуточно, а также организация обучения и работы армии волонтеров-переводчиков. 

Модель рабочей ситуации «Абонент говорит на иностранном языке»

Участник диалога	Прямая речь	Действия
Оператор 112	Служба 112, здравствуйте
Абонент	Говорит на иностранном языке
Оператор 112	Please, hold the line	•определяет возможный/предполагаемый язык общения заявителя; •определяет переводчика, с которым будет осуществлять взаимодействие; •осуществляет дозвон переводчику; •соединяет переводчика с абонентом в режиме «конференц-связи»; •осуществляет с помощью переводчика опрос абонента (последовательный перевод); •через переводчика информирует абонента, что будет сделано по факту его обращения, дает рекомендации о действиях на месте происшествия (при необходимости); •при необходимости соединяет абонента с экстренными службами в режиме «конференц-связи» с участием переводчика.