Рассылка 22.06.2015
Оптимизация процессов приёма и обработки экстренных вызовов
Оптимизировать процесс приема и обработки экстренных вызовов без организации (осуществления) плодотворного сотрудничества между службами разных ведомств невозможно.
Службы выясняют вопрос «моё – не моё», если не повод, так территория, можно ли отказать. При организации межведомственного взаимодействия каждая служба вынуждена ставить свои ведомственные интересы во главу угла. И зачастую это происходит в ущерб помощи конкретному человеку.
Ведомственные интересы убили главное – нельзя оставлять человека в опасности.
В 1995 году наш коллектив сосредоточился на определении полноты помощи человеку, и личной ответственности за организацию помощи в том, что находится вне нашей компетенции. Привлекали помощь тех, о ком раньше и не подозревали. Появилась целая армия волонтёров, так как «ничьё» или «не хотят».
Можем сколько угодно ругать запад, но у них есть чему поучиться. Секундомер работает с момента обращения в любую службу до момента прибытия всех.
Не верю, что наш сотрудник полиции в ближайшее десятилетие будет способен оказать простую доврачебную помощь, но отношение к «чужой» беде…
Мало кто знает, что в Америке и Европе больше пользуются прямыми номерами экстренных служб, чем единым. В однозначных случаях удобнее, дешевле и быстрее. Единый номер тоже востребован. Главное, что у них правило «человек в опасности» работает вместо правила «моё – не моё».
Получается одно только правило сильнее всех наших суперсистем взаимодействия!
Причина ошибок организации экстренной помощи
Отсутствие регионального звена, полномочного координировать совместную работу ведомственных служб (в том числе федеральных) в интересах граждан и региона. Оптимизация совместной работы ведомств ничья.
Система 112 является региональной. Регион отвечает за эффективность её работы, а поручить «112» в регионе некому - функции межведомственные.
Ведомственные интересы приводят к тому, что не службы работают для человека, а человек, для удобства работы служб. Даже жалоба спускается к тому на кого жалуются с пометкой «дать ответ заявителю».
Ошибки построения Системы 112
Первая ошибка – нельзя рассматривать систему 112 в отрыве от систем 101, 102, 103, 104 и других систем, участвующих в организации и оказании экстренной помощи. Система 112 это всего лишь винтик в «Системе обеспечения вызова экстренных служб». Данная система трещит по швам из-за отсутствия организации межведомственного взаимодействия, т.е. согласованных правил оказания экстренной помощи.
Вторая ошибка – «Система 112» это не аппаратно-программный комплекс. Прежде всего, это люди, разбирающиеся в ситуации и знающие, что делать. Профессиональная подготовка специалистов отсутствует. Ее нельзя организовать, не определившись, что и как должен делать специалист. Рекомендуемые программы строятся на основе ведомственных интересов, а не содержании вызовов, поступающих по номеру «112».
Третья ошибка – реклама номера 112. Нельзя заставлять людей свернуть с дороги на тропинку, где когда-то будет дорога. Поверьте, освоивший бюджет на рекламу номера 112 в тюрьму не сядет. Сядут те, кто не смогли спасти человека, обратившегося по телефону 112.
К сожалению, не задаваясь вопросом «зачем и что надо сделать», мы смело решаем «как». А лебедь, рак и щука по-прежнему живут своей полноценной жизнью.
На вопрос зачем. Помощь должна приходить быстрее. Содержание всего комплекса экстренной помощи должно быть дешевле. Причин возникновения происшествий должно становиться меньше.
На вопрос что для этого нужно. Организовать совместную работу всех участников обеспечения безопасности и условий жизнедеятельности. Оптимизировать расходы и качество оказания экстренной помощи. Анализировать тенденции и причины происшествий, сопутствующие условия и факторы, обосновать и координировать профилактические меры на постоянной основе.
На вопрос как это сделать. Определить единые критерии и показатели оценки эффективности экстренной помощи и условий безопасности. Создать территориальные ситуационно-аналитические органы, полномочные организовывать и координировать межведомственную работу в сфере безопасности и условий жизнедеятельности. Регламентировать и автоматизировать информационное взаимодействие всех экстренных служб. Осуществлять мониторинг не только чрезвычайного и глобального. Каждое происшествие или предпосылка к нему должны быть предметом мониторинга и анализа в рамках согласованных показателей и критериев оценки эффективности, стандартов качества. Контролировать и анализировать состояние безопасности, все события и всю работу с момента обращения до момента прибытия сил реагирования. Организовать подготовку специалистов приема и обработки вызовов по номеру «112» на основе анализа содержания вызовов и опыта их практической обработки.
Оценка эффективности системы обеспечения вызова экстренных служб
Ответить на вопрос хорошо или плохо, а тем более насколько, нельзя, если не определиться в оцениваемых показателях и критериях этой оценки.
Критерии оценки (то есть правила оценки) нашей системы применяются к количественным и качественным показателям эффективности её работы.
Количественно эффективность обычно оценивают по степени соответствия значению выбранного показателя или обобщенного показателя следующим правилам: «не более чем…», «не менее чем…», «в интервале…».
Например. Критерием оценки эффективности пропускной способности в нашей службе является нахождение абонентов в очереди не более чем __сек в 90% случаях за период времени.
В качестве динамического показателя пропускной способности нами используется суммарное время нахождения абонентов в очереди за период времени. Чувствуем малейшие предпосылки к снижению эффективности. Всего количественных показателей почти полсотни.
Качественно эффективность оценивают по степени соответствия принятым стандартам качества.
Роль Подсистемы 112 в Системе экстренной помощи региона исключительно информационная. Начинается с приема вызова и заканчивается регистрацией факта оповещения дежурных, организующих реагирование, либо окончанием предоставления справочно-консультационную помощи.
Кажется, что эффективность нашей работы заключается только в обеспечении пропускной способности в целом, скорости и качестве обработки каждого вызова. Оказывается нет.
Одно и тоже количество вызовов с тем же качеством может обработать в разы меньшее количество операторов. Количество вызовов в регионе может стать значительно меньше, если проводить определённую работу.
Все это приведёт к снижению затрат (зарплаты, площади, оборудование) не только в службе «112» но и в других службах.
Пример. При децентрализованной схеме обработки вызовов 112 на оператора может приходиться 20 – 60 вызовов, а при централизованной оператор обрабатывает 250 – 700 вызовов за сутки. То есть операторов надо меньше и затраты региона на выполнение одной и той же работы могут быть меньше.
Снижение количества обращений. Подумайте сами. Что мы сделали для того, чтобы количество обращений, не требующих экстренного реагирования служб стало меньше? Что сделали для того чтобы уменьшилось количество происшествий? (информационное обеспечение, ЖКХ, справка, без Sim, уведомления, портал, приложения, прямые номера, вторичная регистрация, жестянки, и многое, многое другое).
Давайте почитаем свои годовые отчеты. Там написано, сколько мы работали в штуках звонков, градусников, кошек и т.п.
Мы хорошо работали? Может эффективнее было работать не так и не столько? Сколько реально нужно людей, техники и почему, ..? Как изменилось состояние безопасности и условий жизнедеятельности на вашей территории?
Углубляться в детали и совершенствовать можно бесконечно, повышая качество и снижая временные показатели. Но главное – это мотивация, чтобы благодаря, а не вопреки.
В этом году мы впервые объединились, пока шёпотом, помогая друг другу технологиями и материалами. Откликнулись десятки регионов.
Сейчас приступили к работе над общим порталом. Присоединяйтесь.